Design Brief

Engagement op intrinsieke
input verhogen

Voortgang zien? Check de blog!

Introductie

Het afgelopen half jaar heb ik mijn afstudeerstage gelopen bij het bedrijf Healthy Workers. Mijn doel in deze stage was om er achter te komen wat ik nu echt wil, waar ik mij tijdens mijn afstuderen mee bezig wil houden en waar ik mezelf daarna zie. Tijdens de stage ben ik gestart op het vlak Research en Development als UX-designer om het toenmalige product verder te brengen en ontwikkelen. Tijdens die fase ben ik veel in aanraking gekomen met het zoeken naar manieren om ontvangen data te tonen aan de gebruiker. De data kwam voort uit vragenlijsten die door medewerkers van grote corporates werden ingevuld waarmee wellbeing en engagement gemeten werd, evenals absolute data uit sensoren die omgevingsklimaat konden meten. Tijdens dit proces ben ik er achter gekomen dat ik de kant van de subjectieve input, gegeven door de medewerker zelf, bijzonder interessant vind. Een kijkje nemen in het hoofd van de gebruiker en ontdekken dat iedere individuele medewerker uniek is en graag ‘gehoord’ wil worden gaf mij de motivatie om opzoek te gaan naar manieren waarmee we die data op een betere, efficiëntere manier kunnen vergaren.

Toen ik dit ontdekte en kenbaar maakte aan mijn stagebegeleider heeft hij mij het voorstel gedaan om bij Healthy Workers te komen afstuderen op het thema ‘subjectieve data input vergaren‘. De vragenlijsten zoals we die toentertijd uitstuurden hadden vaak een lage response, waardoor het voor Healthy Workers lastiger werd om gedegen analyses te maken voor de klant. Gedurende mijn stage ben ik veel met product data in aanraking gekomen om analyses te maken over hoe de gebruiker met ons product interacteert. Tot die tijd had ik nog weinig echt met data gedaan. Het bloed kroop waar het niet gaan kan en ik begon steeds meer energie te steken in het datastuk, vanuit het oogpunt van een UX-designer. De kans die mij geboden is om bij Healthy Workers te komen afstuderen op het subjectieve data stuk pak ik dan ook graag met beide handen aan. Ik help Healthy Workers graag verder met dit project en zie dit als de ultieme meesterproef om op af te studeren.

Opdrachtgever: Healthy Workers. Healthy Workers maakt welzijn meetbaar en verbeterbaar voor werknemers in corporate werkomgeving. Dit doen ze door omgevingsklimaat in kaart te brengen. Sensoren in de werkomgeving meten zaken als licht, geluid, luchtvochtigheid, temperatuur, etc. Daarnaast wordt aan de medewerkers gevraagd of zij vragenlijsten in willen vullen die ingaan op zaken burnout-klachten, engagement en mate van focus. Al deze data samen wordt geanalyseerd, waarna er een advies geschreven wordt over hoe het welzijn op kantoor verbeterd kan worden middels interventies. Hierbij kan je denken aan meer ‘groen’ op kantoor, of de aanschaf van betere ergonomische gear. Na het plaatsen van een interventie zullen alle metingen nog een keer uitgevoerd worden, zodat er vergeleken kan worden of het welzijn daadwerkelijk stijgt en daarmee bewijslast kan worden verzameld dat de interventie werkt. De corporate medewerkers hebben toegang tot een app, de Employee Companion, die hen voorziet van wekelijkse content omtrent welzijn, de vragenlijsten, klimaatoverzicht o.b.v. de sensoren en toegang geeft tot persoonlijke scores.

Het probleem

Momenteel zijn we bij Healthy Workers bezig om kwantitatieve data uit te vragen waarmee we binnen ons welzijns model kunnen aantonen wat de huidige staat van medewerkers is op dit gebied. We focussen ons hierbij op drie aspecten van de werkomgeving: Fysieke werkomgeving, Impliciete werkomgeving en Sociale werkomgeving.

Aan de hand van de kwantitatieve data kunnen we uitspraken doen over onder andere burnout-levels, engagement-levels en jobfit. Om deze uitspraken wetenschappelijk te kunnen onderbouwen is er de noodzaak om voldoende input te vergaren vanuit de medewerkers van onze klanten. Deze input wordt momenteel verkregen door middel van het uitsturen van vragenlijsten, waarmee we, op de wetenschap gebaseerde, vragen stellen die de respondent beantwoordt op basis van een schaalverdeling die loopt van 1 t/m 7.

Gedurende 4 weken ontvangt de respondent wekelijkse een vragenlijst; één keer de langere ‘main’ en drie keer de kortere ‘pulses’. Op dit moment ligt de response-rate van de medewerkers rond de 20 procent. De response rate is op dit moment te laag om altijd zinnige, wetenschappelijk onderbouwde uitspraken te kunnen doen over het welzijn van de medewerkers. Hierdoor zijn we als Healthy Workers vaak genoodzaakt om globale indicaties te geven, waardoor het maken van een verbeterslag op de werkomgeving wordt bemoeilijkt.

De (te) lage response rate heet meerdere oorzaken. Zo is het mogelijk dat de medewerker niet voldoende ‘onboard’ is met Healthy Workers, de vragenlijsten te lang zijn, het nut van het response geven niet voldoende wordt gezien, of dat medewerkers simpelweg geen zin hebben om de vragenlijsten in te vullen.

Op dit moment zijn de vragenlijsten die uitgestuurd worden te intrusive; oftewel, ze verstoren de workflow van de medewerker die het over het algemeen al druk genoeg heeft. De vorm waarin de vragen worden gesteld, moedigt niet voldoende aan om het werk te onderbreken en de tijd te nemen om antwoord te geven op de vragen. Veel gehoorde feedback vanuit de medewerkers is dat de vragenlijsten te lang zijn. Het lastige is dat het aantal vragen moeilijk omlaag gebracht kan worden, omdat daarmee de wetenschappelijke validiteit en betrouwbaarheid verloren kan gaan. Er moet dus opzoek gegaan worden naar een manier waarop de vragenlijsten meer behapbaar gemaakt kunnen worden voor de medewerker.

Inmiddels wordt er gewerkt aan een nieuwe versie van het wetenschappelijke model. Hierdoor verandert ook de manier waarop de gebruikers intrinsieke input leveren. In het nieuwe model worden de lange vragenlijsten per week geschrapt en vervangen voor één lange vragenlijst per kwartaal. Daarnaast krijgen de medewerkers dagelijks vijf vragen over hun perceptie op de temperatuur, licht, geluid, luchtkwaliteit en humeur. Deze zogenaamde moodmeter moet snel ingevuld kunnen worden en moet een representatie van het huidige humeur van een medewerker kunnen visualiseren. De moodmeter en kwartaalijkse vragenlijst samen vormen de input van de medewerker en worden meegenomen in het interventie-advies aan de manager.

Met dit nieuwe model wordt de kwantiteit van het aantal grote vragenlijsten dus teruggebracht. Het probleem van weinig engagement vanuit de medewerker wordt echter niet opgelost, maar verschoven. De vragenlijsten worden in het nieuwe model langer dan voorheen, omdat alle data verzameld moet worden op één moment. De medewerker is hierdoor nog langer bezig en moet zijn workflow dus langer onderbreken.

Kansen & Bedreigingen

Het verzamelen van de input van de gebruiker dient meerdere doelen. Enerzijds is het voor Healthy Workers noodzakelijk om zoveel mogelijk data te ontvangen, zodat er gedegen analyses gedaan kunnen worden. Anderzijds is het voor de managers van de klanten van belang, omdat zaken als productiviteit bevorderd kunnen worden. Het allerbelangrijkste is echter dat de gebruiker zijn input levert met als doel daar zelf beter van te worden. Hieronder ga ik in detail in op verschillende kansen & bedreigingen voor dit project.

Ziekteverzuim omlaag Dit project is slechts een onderdeel van het totale product van Healthy Workers. Desalniettemin heeft Healthy Workers zonder dit onderdeel weinig kans van slagen. Ziekteverzuim komt voort uit een laag welzijn op kantoor. Om het ziekteverzuim omlaag te brengen en dus het welzijn te verbeteren is persoonlijke data nodig. Zonder deze data kunnen er geen analyses gedaan worden, waardoor de juiste interventies niet aangeboden kunnen worden en vervolgens niet bewezen kan worden dat interventies daadwerkelijk nut hebben.

Meer input betekent betere analyses, wat weer leidt tot betere interventies, die er op hun beurt weer voor zorgen dat welzijn beter wordt, waardoor ziekteverzuim omlaag gaat.

Talent Attraction
“Mensen werken graag in een omgeving waarin er zorg is voor elkaar en waar gezondheid en welzijn zijn ingebed in de dagelijkse gang van zaken” (Schouten, 2018). Culturen waarin welzijn centraal staat, trekken talent aan. Ook hier geldt weer: om welzijn te bevorderen, is voldoende persoonlijke input nodig om de beste interventies aan te bieden. Dit project moet zorgen dat er voldoende persoonlijke input wordt geleverd.

Welzijn
Het algemene welzijn van kantoormedewerkers kan worden verbeterd op het moment dat er voldoende data is en medewerkers actief participeren aan het Healthy Workers onderzoek. Fysieke klachten kunnen worden ingeperkt, burnouts kunnen worden tegengegaan en cultuur kan worden verbeterd.

Conversational (gehoord worden)
Eén van de kansen met dit project is de medewerkers het gevoel geven dat ze gehoord worden door hun managers. Een technologie waarmee ik dit zie gebeuren is een conversational user interface. Door letterlijk het gesprek aan te gaan, krijgt de gebruiker de mogelijkheid zich te uiten op een voor hem zo prettig mogelijke manier. Ook kan er ingespeeld worden op de context van de gebruiker, zodat er voor hem zo weinig mogelijk moeite gestoken hoeft te worden in het leveren van input.

Minder onnodig geld verspillen
Met het verlagen van het ziekteverzuim en het verhogen van welzijn zal er op den duur minder geld onnodig geld verspilt hoeven worden. In 2012 laegn de kosten voor ziekteverzuim in Nederland rond de 5 miljard euro (Van der Ploeg, Van der Pal, De Vroome, & Van den Bossche, 2014). Rekenen we de loondoorbetalingen mee, dan ligt dat bedrag op 11,5 miljard euro. Verminder het ziekteverzuim en je vermindert de kosten die hier mee gemoeid gaan.

Investering voor bedrijf
Healthy Workers voor je bedrijf laten werken is een investering. Zeker als je kijkt naar de interventies die vaak geplaatst moeten worden. Een investering die op het eerste oog wellicht groot lijkt, maar die zich, mits de interventies doen wat ze moeten doen, laat uitbetalen naarmate de tijd vordert.

Ongewenste consequenties

De afgelopen zes maanden heeft Healthy Workers de nodige feedback ontvangen van gebruikers van het product. Deze feedback liep uiteen van positieve reacties tot boze medewerkers die vonden dat resultaten die zij te zien krijgen niet klopten met hun eigen perceptie van de werkelijkheid. Doordat er op grote schaal data verzameld en teruggeven wordt aan individuen, wordt het steeds lastiger om rekening te houden met ieder individuele wensen, behoeftes en perceptie. Hieronder een lijst met ongewenste consequenties van dit project

1.
De inzichten die worden teruggegeven zijn buiten context geplaatst en vallen totaal verkeerd bij de gebruiker.

2.
Demotivatie doordat voor de gebruiker tegenvallende resultaten inzichtelijk gemaakt zijn. Hierbij valt te denken aan een hoge kans op burnout, een laag engagement-level en een lage focus. Enerzijds kan dit motiveren om hier aan te werken. Anderzijds kan dit resulteren in een gedemotiveerde werknemer.

3.
Gevoel van “daar heb je hun weer”, het gevoel lastig gevallen te worden. Op basis van de afgelopen zes maanden kan geconstateerd worden dat de response steeds verder af is genomen. Werknemers lijken verzadigd met Healthy Workers en zien te weinig vooruitgang op korte termijn om input te blijven leveren.

4.
Te lang bezig met geven van response. Veelgehoorde feedback van de medewerkers was dat de vragenlijsten te lang waren. Gebruikers hadden te weinig tijd om input te leveren, waardoor er vaak voor werd gekozen om helemaal geen input te leveren. Dit is een ongewenste consequentie die in de praktijk al is voorgekomen. Ik zie deze dan ook vooral als een kans in het komende half jaar.

5.
Dalende engagement. Sluit aan op punt drie.

6.
Functionaliteit op zowel desktop als mobile. Hoewel tot op heden de meeste gebruikers de interactie met het product zijn aangegaan via dekstop, mag mobile ook absoluut niet uitgevlakt worden. Tot op heden lag de focus vooral op dekstop.

7.
Product is niet meer wetenschappelijk valide. Door een aanpassing te maken in de manier van vragen stellen, kan het voorkomen dat de validiteit en betrouwbaarheid van de vragen in het geding komt. Hier zal dus altijd rekening mee gehouden moeten worden.

Design Challenge

Tot op dit punt heb ik een aantal belangrijke aspecten waar het product aan moet voldoen genoemd.
Het afstudeerproject moet er voor zorgen dat de medewerkers worden aangezet om vaker intrinsieke input te leveren, zodat Healthy Workers betere analyses kan doen. Dit wil ik bereiken door het engagement van de medewerker op de vragenlijsten te verhogen. Daarbij is het belangrijk dat de workflow van de medewerker niet doorbroken wordt en rekening gehouden wordt met de perceptie van de gebruiker. Ook moet de gebruiker zich gehoord voelen en het heft in eigen handen kunnen nemen. Als laatste is het van belang dat de vorm van de vragenlijsten zo goed mogelijk wordt afgestemd op efficiëntie voor de gebruiker.

Mijn inziens zijn de vragenlijsten op dit moment te instrusive; oftewel ze verstoren de workflow van de medewerker die het over het algemeen al druk genoeg heeft. Anders gezegd betekent dit we momenteel de vragen op het verkeerde moment stellen, in de verkeerde vorm. We willen graag dat een medewerker zijn werk onderbreekt om in een keer een vragenlijst van 60 vragen in te vullen, wat tot wel een half uur van zijn tijd kan kosten. Waarom zouden we de vragen niet kunnen spreiden over meerdere dagen of weken? Uiteraard moet hierbij gevalideerd worden of analyses die hieruit volgen nog wel wetenschappelijk te bewijzen zijn.

Alle voorgaande informatie heb ik verwerkt in een design challenge. Bij de design challenge horen vervolgens ook de nodige onderzoeksvragen die hieronder aan bod komen.

Design challenge
Hoe kan, een web applicatie voor medewerkers van corporate organisaties helpen om engagement op het leveren van intrinsieke input te vergroten, waarbij de gebruiker het gevoel krijgt dat hij ‘gehoord’ wordt.

Product visie

Kijkend naar de behoeftes van de stakeholders is het verstandig om een tweedeling te maken in het te ontwerpen product. Aan de ene kant is het van belang dat er rekening gehouden wordt met het wetenschappelijke element van de oplossing, voorkomend uit de stakeholder Healthy Workers. Uit interviews die de afgelopen dagen hebben plaatsgevonden met een wetenschapper van de Universiteit van Amsterdam is gebleken dat het wel degelijk mogelijk is om de vragenlijst in het nieuwe wetenschappelijke model van ongeveer 90 vragen terug te brengen naar ongeveer 3 á 4 vragen per construct. Het model bevat op dit moment acht constructen. Daarmee zou het totaal aantal vragen rond de 32 uitkomen. Uit de interviews is ook gebleken dat het niet noodzakelijk is om alle vragen in een keer te stellen. De validiteit en betrouwbaarheid blijven ook gewaarborgd op het moment dat de vragen per construct gesteld worden. Dat zou betekenen dat er ongeveer vier vragen per keer gesteld dienen te worden. Om de lading vragen meer behapbaar te maken voor de gebruiker lijkt het mij dan ook goed om een spreiding aan te brengen.

Het andere deel van het product draait dan vervolgens om de behoeftes van de gebruiker. Hierbij is het zaak dat het product inspeelt op een stuk perceptie of de context van de gebruiker. Ook moet het gevoel van ‘gehoord worden’ terug komen in het product. Qua oplossingsrichting denk ik momenteel aan een klankbord waarop gebruikers kunnen mededelen waar zij zelf denken dat verbeteringen aangebracht dienen te worden, naast de input die sowieso al geleverd wordt. Een derde element draait om het menselijker maken van de vorm waarin vragen gesteld wordt. De huidige vragenlijsten zijn erg rechttoe, rechtaan. De tool die op dit moment gebruikt wordt om de vragen uit te sturen is Typeform.

Dit is te vergelijken met Google Forms: een lijst met vragen onder elkaar, waarbij het input geven een vrij statisch proces is. Om het product een zekere mate van menselijkheid mee te geven, denk ik er aan om de schaalverdeling waarop geantwoord wordt te vertalen naar visuele emotie of een conversational user interface. Hieronder is de huidige manier van vragenstellen te zien. Op de volgende bladzijde toon ik eerste ontwerpen die ingaan op het stukje menselijkheid.

Over het geheel genomen zal het product (een prototype van) een web applicatie worden waarin het systeem waarmee vragen gesteld wordt onderdeel is van een grotere app genaamd de Employee Companion. De Employee Companion bevat alle belangrijke informatie die de medewerker nodig heeft om op de hoogte te blijven van hoe Healthy Workers bezig is welzijn te verbeteren binnen de kantooromgeving. De web applicatie is zowel voor zowel mobile als dekstop geoptimaliseerd en dient er voor de te zorgen dat engagement voor het afgeven van persoonlijke data wordt verhoogd.